1. Phương thức tiếp nhận khiếu nại
Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tư vấn hoặc quá trình vận chuyển sẽ được Hộ kinh doanh Mỹ phẩm Elly tiếp nhận thông qua các kênh chính thức sau:
- Điện thoại Hotline: 0903769556 (Hoạt động từ 8h30 đến 20h00 hàng ngày).
- Thư điện tử (Email): lahomydung@gmail.com
- Trực tiếp tại cửa hàng: 125/43 Nguyễn Văn Thương, Phường Thạnh Mỹ Tây, Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Trình tự giải quyết khiếu nại
Quy trình xử lý khiếu nại được thực hiện minh bạch qua các bước cụ thể:
- Bước 1 - Tiếp nhận: Bộ phận Chăm sóc khách hàng ghi nhận thông tin phản ánh từ người mua qua các kênh liên lạc chính thức.
- Bước 2 - Xác minh thông tin: Cửa hàng sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp các bằng chứng liên quan đến đơn hàng (mã đơn hàng, hóa đơn mua hàng, video mở hộp sản phẩm, hình ảnh tình trạng hiện tại của hàng hóa).
- Bước 3 - Phân tích và Đánh giá: Đối với mỹ phẩm, cửa hàng sẽ kiểm tra tình trạng niêm phong, nhãn mác hoặc các dấu hiệu kích ứng được phản ánh.
- Bước 4 - Phản hồi và Thỏa thuận: Bộ phận chuyên môn sẽ liên hệ lại với khách hàng để giải thích nguyên nhân, đồng thời đề xuất phương án giải quyết (đổi sản phẩm mới, hoàn trả tiền, hoặc hướng dẫn sử dụng đúng cách).
- Bước 5 - Thực thi: Tiến hành đổi trả, hoàn tiền hoặc bồi thường theo đúng thỏa thuận đã đạt được với khách hàng và đóng lại quy trình khiếu nại.
3. Thời hạn giải quyết
- Thời gian phản hồi ban đầu: Ngay lập tức hoặc chậm nhất trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
- Thời gian xử lý dứt điểm: Không quá 03 ngày làm việc đối với các khiếu nại thông thường (sai sản phẩm, thiếu hàng, lỗi vận chuyển).
- Trường hợp phức tạp: Đối với các khiếu nại cần kiểm định chất lượng mỹ phẩm từ hãng sản xuất gian giải quyết tối đa là 07 ngày làm việc. Cửa hàng sẽ thông báo rõ lý do kéo dài thời gian cho khách hàng được biết.
- Nếu vụ việc vượt quá thẩm quyền hoặc hai bên không thể đi đến thỏa thuận chung, tranh chấp sẽ được đưa ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.
